Fin des centres d'appels au Maroc : que dit réellement la nouvelle loi française sur le démarchage téléphonique ?
Dernière mise à jour : 18 sept.
Depuis l'annonce de la nouvelle loi française sur le démarchage téléphonique, de nombreux médias évoquent une menace majeure pour les centres d'appels au Maroc, certains allant jusqu'à parler de 40 000 à 50 000 emplois menacés.
Cette inquiétude est compréhensible. Une part importante de l'activité des centres d'appels au Maroc est réalisée pour des entreprises françaises.
Mais lorsqu'on lit le texte de loi, une nuance importante apparaît : la réforme ne remet pas en cause l'ensemble des activités des centres d'appels. Elle vise un modèle bien précis : le démarchage téléphonique à froid auprès des particuliers.
Ce que prévoit réellement la nouvelle loi française sur le démarchage téléphonique
À compter de son entrée en vigueur, une entreprise ne pourra plus appeler un particulier à des fins commerciales si celui-ci n'a pas donné son consentement préalable.
Autrement dit, les campagnes de prospection reposant sur des fichiers de particuliers achetés ou exploités sans consentement ne seront plus autorisées.
Ce changement concerne directement de nombreux secteurs qui vivent du démarchage téléphonique de masse : assurances, téléphonie, rénovation énergétique, ou encore certains services financiers etc.
La loi laisse toutefois une possibilité : ces campagnes pourront toujours être réalisées si les entreprises disposent de bases de contacts constituées avec l'accord explicite des personnes concernées.
Or, les campagnes de démarchage téléphonique reposent sur un principe simple : le volume. Les centres d'appels traitent chaque jour des milliers, voire des dizaines de milliers de contacts. Ce modèle nécessite donc un flux continu de prospects à appeler.
La véritable question devient alors la suivante : sera-t-il possible de constituer suffisamment de contacts ayant donné leur consentement pour maintenir ces volumes de prospection? C'est probablement sur ce point que se jouera l'avenir de ce modèle.
Pour vous mettre dans le contexte : Centre d'appels au Maroc : quelles règles pour les entreprises françaises ?
Ce que la nouvelle loi française ne change pas
La réforme ne signe pas pour autant la fin des centres d'appels.
Elle ne remet notamment pas en cause :
Le service client,
Le service après-vente (SAV),
Le télésecrétariat,
La fidélisation client,
Les enquêtes de satisfaction,
Etc.
Autrement dit, la loi interdit une pratique commerciale, pas le métier de centre d'appels.
Un modèle de prospection téléphonique disparaît, un autre se renforce
Il est probable que cette réforme entraîne la disparition d'une partie des centres d'appels dont l'activité repose presque exclusivement sur le démarchage téléphonique B2C à froid.
C'est évidemment une mauvaise nouvelle pour les collaborateurs concernés. Mais cette évolution peut aussi être vue comme une transformation du marché. Elle marque la fin d'un modèle largement critiqué, fondé sur le volume d'appels plutôt que sur la qualité de la relation commerciale.
À terme, cette évolution pourrait contribuer à assainir le marché en laissant davantage de place aux structures qui privilégient la conformité, la qualité des échanges et la performance commerciale.
Chez GSP, cette vision fait partie de notre ADN. Nous ne mesurons pas notre travail au nombre d'appels passés, mais à la qualité de chaque interaction. Même lorsqu'un prospect n'est pas intéressé, chaque échange est conduit avec professionnalisme et dans le respect de l'interlocuteur, car chaque contact compte.
L'avenir de l'externalisation commerciale ne repose plus sur le harcèlement téléphonique de masse. Il repose sur des partenaires capables de représenter durablement l'image de leurs clients.
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