Prospection téléphonique, position staffée, ETP... Le vocabulaire des centres d'appels décrypté

SDR, KPI, cold call, NRP, écoute à chaud, qualification de fichiers, CRM, lead qualifié... Si vous échangez régulièrement avec un centre d'appels, une société d'externalisation commerciale ou une équipe de prospection téléphonique, vous avez probablement déjà entendu ces expressions.

Le problème, c'est que beaucoup de ces termes font partie du jargon du métier. Les professionnels les utilisent quotidiennement, mais lorsqu'on est en phase de découverte du secteur, il n'est pas toujours évident de comprendre précisément ce qu'ils signifient.

Dans cet article, vous allez découvrir les principaux termes utilisés dans les centres d'appels au Maroc en suivant le déroulement approximatif d'une campagne de prospection téléphonique : depuis la préparation du projet jusqu'au reporting final. À la fin de votre lecture, des expressions comme « lead qualifié », « outbound », « double écoute » ou « position staffée » n'auront plus aucun secret pour vous.

1. Définir le besoin : le Cahier des Charges (CDC)

• Campagne : mission confiée à un centre d'appels pour atteindre un objectif précis sur une période définie) débute par un cahier des charges.

• Cahier des Charges (CDC) : document de référence qui décrit les objectifs de la campagne, le périmètre géographique, les cibles à contacter, les contraintes spécifiques du projet et les résultats attendus. Il sert de base de travail entre le client et le centre d'appels. Plus le cahier des charges est précis, plus la campagne pourra être efficace.

2. Constituer la Data

Une fois les objectifs définis, il faut identifier les entreprises ou contacts à solliciter. Cette base de données, appelée data ou fichier, constitue le carburant de la campagne. On distingue généralement :

• Data froide : Contacts n'ayant jamais interagi avec l'entreprise. Les appels réalisés auprès de ces prospects sont appelés du cold calling (appel à froid). Le cold calling reste aujourd'hui l'un des moyens les plus efficaces pour identifier de nouvelles opportunités commerciales lorsqu'il est réalisé avec un ciblage pertinent et une approche professionnelle.

• Data chaude : Base de contacts ayant déjà manifesté un intérêt pour l'entreprise, téléchargé un contenu, demandé des informations ou échangé avec un commercial. Les appels réalisés auprès de ces prospects sont appelés du warm calling (appel à chaud).

La qualité de la data influence directement les performances de prospection. Une excellente équipe ne pourra jamais compenser totalement une mauvaise base de données.

3. Préparer les outils commerciaux

Avant le lancement, plusieurs éléments sont construits.

• Script : Trame conversationnelle utilisée par les agents pour structurer leurs échanges avec les prospects. Il définit généralement l'introduction, les questions à poser, l'argumentaire et le traitement des objections. Le script sert de fil conducteur aux appels. Il structure la conversation sans transformer l'agent en robot.

• Argumentaire : Ensemble des messages, bénéfices et points de différenciation qu'un agent utilise pour convaincre un prospect. Contrairement au script qui guide le déroulement de l'échange, l'argumentaire aide à valoriser l'offre.

• Traitement des objections : Méthode consistant à identifier, comprendre et répondre aux freins exprimés par un prospect afin de poursuivre la conversation commerciale dans de bonnes conditions. Il prépare les réponses aux objections les plus fréquentes :

  • "Je n'ai pas le temps."

  • "Nous avons déjà un fournisseur."

  • "Ce n'est pas une priorité."

L'objectif n'est pas de réciter des réponses mais de comprendre les préoccupations du prospect.

 

4. Former les équipes : l'Onboarding

Avant de commencer les appels, les agents suivent une phase d'intégration appelée onboarding. Cette étape comprend :

• La découverte du projet ;

• La formation au produit et à l'ADN de l'entreprise ;

• L'apprentissage des outils dont le CRM (un CRM est un outil permettant de centraliser et suivre l'ensemble des interactions avec les prospects et clients. Le CRM facilite notamment : le suivi commercial, l'historique des échanges, la gestion des opportunités, l'organisation des rappels) ;

• Les simulations d'appels.

Une campagne bien préparée permet souvent d'obtenir de meilleurs résultats qu'une campagne lancée trop rapidement.

Vous aimerez aussi cet article : Externalisation commerciale au Maroc, ce que les entreprises doivent savoir

5. Mobiliser les ressources

Les équipes sont ensuite organisées. Quelques notions importantes apparaissent :

• ETP (Équivalent Temps Plein) : Mesure le nombre de ressources affectées à la campagne.

• Position : Poste de travail individuel mis à disposition d'un agent pour réaliser sa mission, comprenant généralement un ordinateur, un casque et les logiciels nécessaires.

• Position staffée : Position de travail effectivement occupée par un agent en activité à un instant donné.

• Plateau : Ensemble des positions et des agents regroupés au sein d'une même équipe, d'un même espace ou affectés à une même campagne.

6. Lancer la prospection : l'Outbound

La production démarre.

• Production : Ensemble des actions réalisées quotidiennement par les équipes opérationnelles pour atteindre les objectifs d'une campagne : appels, relances, qualification de contacts, prise de rendez-vous ou ventes...

Les agents effectuent alors des appels sortants, appelés outbound. Les collaborateurs peuvent être désignés sous plusieurs appellations : téléprospecteur, téléacteur, télémarketeur, SDR (Sales Development Representative. Le SDR est spécialisé dans la détection d'opportunités commerciales et la prise de rendez-vous), télévendeur.

Il existe également des campagnes de gestion des appels entrant, Inbound. Cette activité concerne principalement : le service client, le support technique, la prise de commande, l'assistance etc.

7. Faire face aux situations de terrain

Une campagne génère rapidement plusieurs types de résultats.

• NRP (Ne Répond Pas) : Le prospect ne décroche pas.

• RPD (Répondeur) : L'appel bascule directement sur une messagerie.

• Rappel : Le prospect demande à être recontacté ultérieurement. Les rappels représentent souvent une part importante des futurs rendez-vous.

• Hors cible : Le contact ne correspond pas aux critères définis au départ.

• Doublon : Le contact existe déjà dans la base ou a déjà été traité.

8. Identifier les opportunités

Au fil des appels, les agents détectent des leads.

• Lead : Contact susceptible d'être intéressé par l'offre.

• Lead qualifié : Contact répondant aux critères définis avec le client.

• Décisionnaire : Personne capable de prendre la décision finale. L'identification du bon décisionnaire constitue souvent l'une des étapes les plus importantes de la prospection BtoB.

9. Obtenir un rendez-vous

Lorsque toutes les conditions sont réunies, l'agent obtient un rendez-vous.

• Prise de rendez-vous (RDV) : Objectif principal de nombreuses campagnes de prospection. Une prise de rendez-vous a pour objectif d'obtenir l'accord d'un prospect pour un échange commercial ultérieur avec un vendeur, un consultant ou un expert de l'entreprise cliente.

• Rendez-vous qualifié : Un rendez-vous n'est considéré comme qualifié que lorsqu'il présente une réelle opportunité commerciale pour le client.

10. Contrôler la qualité

Une campagne performante repose sur l'amélioration continue.

• Double écoute (écoute à chaud) : Le superviseur écoute l'appel en direct.

• Écoute à froid : L'appel est analysé après sa réalisation.

Ces méthodes permettent d'améliorer rapidement les compétences des agents.

11. Mesurer la performance

Une campagne ne se pilote pas à l'intuition. Les managers suivent plusieurs KPI (indicateurs de performance) :

• Nombre d'appels ;

• Taux de contact ;

• Nombre de leads ;

• Nombre de rendez-vous ;

• Taux de transformation ;

• Chiffre d'affaires généré.

12. Analyser les résultats : le Reporting

Les données collectées sont regroupées dans un reporting. Ce document permet :

• D'évaluer les performances ;

• D'identifier les axes d'amélioration ;

• D'ajuster les stratégies ;

• D'optimiser les futures campagnes.

C'est à cette étape que les décisions sont prises pour améliorer les résultats du mois suivant.

Comprendre le métier derrière les mots

Derrière chaque terme se cache une étape précise du processus commercial. Comprendre ce vocabulaire permet non seulement de mieux piloter une campagne de prospection, mais également de mieux évaluer la qualité d'un prestataire d'externalisation commerciale.

Chez GSP, nous sommes convaincus qu'une campagne performante repose avant tout sur trois piliers : une stratégie claire, une exécution rigoureuse et une amélioration continue des performances.

Abonnez-vous à notre newsletter pour ne rien manquer.